El turismo está viviendo un auténtico boom global. Se espera que el gasto global en viajes de ocio se triplique, pasando de 5 billones de dólares en 2024 a 15 billones en 2040, según un nuevo informe de Boston Consulting Group (BCG). Pero este crecimiento no solo se mide en volumen, sino en expectativas: la experiencia del cliente se ha vuelto un eje central para competir. De hecho, según el reporte CX Trends 2025 de Zendesk, el 89% de los líderes de esta industria afirman que su capacidad para ofrecer un servicio excepcional es uno de los principales diferenciadores en el mercado.
Y es que hoy viajar ya no se trata solo de llegar a un destino, sino de todo lo que sucede antes, durante y después. En un sector donde cada detalle importa, desde la atención al cliente hasta la facilidad de hacer un itinerario por Whatsapp, la experiencia es tan importante como el destino.
La tecnología y las soluciones personalizadas en el turismo
Las nuevas generaciones están marcando el ritmo. Millennials y Gen Z viajan más que cualquier otra generación y no conciben una atención al cliente desconectada, lenta o impersonal. Son nativos digitales, crecieron hablando con asistentes virtuales, esperando respuestas inmediatas y soluciones personalizadas. Para las marcas del sector turístico eso significa una sola cosa: evolucionar o quedar fuera del mapa.
En ese contexto, la tecnología, y sobre todo la inteligencia artificial, están cambiando las reglas del juego. Hoy, los líderes del sector están apostando por chatbots o agentes inteligentes, autoservicio disponible 24/7 y mensajería proactiva para transformar la relación con sus clientes. Ya no se trata de atender quejas, sino de anticiparse a necesidades, activar promociones en el momento justo o resolver imprevistos de manera ágil y natural, desde cualquier canal.
Automatizar vs deshumanizar
La apuesta por la automatización no es casual. El 81% de los líderes de CX cree que, en los próximos años, el 80% de los problemas se resolverán sin intervención humana. Esto no significa eliminar el toque humano, sino escalar la eficiencia sin perder cercanía. De hecho, el 85% considera que la personificación de la IA hace que las interacciones sean más llevaderas y humanas, mientras que el 87% confía en que la IA puede personalizar experiencias de forma eficiente. Estos avances no solo mejoran el servicio: redefinen lo que los viajeros esperan de cada interacción.
Además, herramientas como el análisis predictivo permiten entender mejor el comportamiento del viajero, sus preferencias, su historial y hasta sus emociones. Con esa información, las empresas pueden diseñar experiencias cada vez más personalizadas y memorables, sin perder eficiencia ni escalar sus costos operativos de forma desmedida.
Importante aclarar: automatizar no es deshumanizar. La IA no sustituye la empatía humana, sino que la complementa. Libera al talento humano para enfocarse en lo que realmente importa: resolver lo complejo, generar conexión y manejar las excepciones.
Mejorar la experiencia del cliente
Y los resultados están ahí, de acuerdo con el reporte, el 65% de los líderes de CX en el sector de viajes y hospitalidad ya reportaron un retorno de inversión gracias al uso de herramientas de IA en sus estrategias de experiencia del cliente.
En este verano de alta demanda, destinos llenos y agendas saturadas, la atención al cliente se convierte en un diferenciador estratégico. Y eso aplica desde lo más básico hasta lo más personalizado: ayudar a un huésped a reservar una habitación, hacer una cancelación de último minuto, encontrar restaurantes locales, bloquear habitaciones para un evento, hacer un upgrade, conocer las amenidades del hotel, reservar actividades memorables o solicitar una atención especial. Cada punto de contacto con el cliente es una oportunidad para sumar o restar a la experiencia.
Porque los viajeros de hoy lo tienen claro: una experiencia mal gestionada puede arruinar el viaje… pero una buena atención, puede crear el viaje de sus sueños y convertirlos en clientes muy fieles.
- Este artículo fue escrito por Eva García Luna, Principal Solutions Consultant en Zendesk
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